Прием граждан
Прием граждан. Организация работы органов Пенсионного фонда РФ с обращениями граждан
Прием граждан в органах ПФР является одним из основных показателей, характеризующих его работу. Специалисты управлений ПФР обязаны содействовать гражданам в получении необходимых для назначения пенсий документов, запрашивать их от предприятий, организаций, давать четкие, убедительные и мотивированные разъяснения по вопросам пенсионного законодательства.
Организация приема посетителей в органах ПФР включает: установление определенных дней и часов приема и доведение их до сведения населения, оборудования соответствующего помещения для приема. Организуя прием, необходимо уделять внимание обстановке, в которой он проходит. При доброжелательном разговоре с посетителями, даже если им помочь невозможно, они уходят удовлетворенными хотя бы тем, что их внимательно выслушали и пояснили законодательные нормы.
В ПФР и его территориальные органы обращается большое число граждан за разъяснениями различных вопросов, связанных с пенсионным обеспечением, но чаще всего, как показывает практика, по вопросам исчисления, перерасчета пенсии, подсчета стажа работы и др.
Обращения граждан, которые включают предложения, заявления, жалобы, ходатайства, различаются между собой по юридической природе, преследуют частные и коллективные интересы, не совпадающие по общественной значимости и порождающие различные правовые последствия.
Так, предложение квалифицируется как обращение гражданина, имеющее конкретный характер, не связанное с нарушением его прав и направленное на совершенствование действующего законодательства, улучшение деятельности государственных органов, совершенствование социально-экономических отношений.
Заявление рассматривается как обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, закрепленных Конституцией РФ, федеральными законами и нормативно-правовыми актами.
Жалоба — обращение с требованием о восстановлении прав и ^конных интересов граждан, нарушенных действиями, решениями государственных органов, владельцами различных прав собственности, должностными лицами, общественными организациями.
Возможно и применение такого понятия, как ходатайство. Ходатайство — это обращение гражданина, подаваемое всегда в письменной форме, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.
Обращения граждан могут быть как письменными, так и устными.
Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, когда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности заявителей известны или установлены. На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме. Такие обращения практикуются во время приема граждан должностными лицами, во время встреч руководителей предприятий, учреждений, организаций, принимаются по линии прямой телефонной линии связи, во время телевизионных передач и т. п.
Результаты рассмотрения устных обращений, требующих дополнительной проверки изложенных в них фактов, доводятся до сведения заинтересованных лиц в таком же порядке, как это установлено для письменных обращений.
Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти, управления или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество автора, его адрес, контактные телефоны, дату и личную подпись.
Вопросы работы с обращениями граждан до настоящего времени не нашли своего нормативного закрепления в федеральном законодательстве. В связи с этим основным правовым актом, регламентирующим порядок приема и рассмотрения обращений граждан РФ, остается Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (с изм. и доп. от 4 марта 1981 г. и 2 февраля 1988 г.).
Правлением ПФР 8 октября 2002 г, принято постановление «О работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей».
Работа с письмами складывается из нескольких этапов.
24 апреля 2020 09:16
В Пенсионный фонд, как и в любое другое ведомство, жители республики обращаются с запросами и обращениями. В настоящее время, в связи с ограничительными мерами, прием в клиентских службах Пенсионного фонда ведется только по предварительной записи, поэтому возросло количество обращений по телефону, через соцсети (группа Отделения ПФР по Республике Карелия Вконтакте), в письменном виде, по электронной почте или через онлайн приемную на сайте ПФР.
Получить консультацию по телефону горячей линии или в соцсетях можно практически сразу (исключение составляют периоды, когда горячая линия перегружена), при этом ответы даются, в основном, по общим вопросам.
Что касается обращений, направленных по электронной почте или через онлайн приемную, то нужно знать, что на подготовку ответа соответствующим законом* отведено определенное время, которое требуется, чтобы подготовить аргументированный ответ, основанный на изучении имеющейся информации. Статья 12 закона предусматривает, что срок, отведенный на рассмотрение обращения, поступившего в форме электронного документа, как и на обращение в письменной форме, составляет 30 дней с момента регистрации данного обращения. В силу того, что работа с обращением требует сбора информации, ответ не может быть направлен гражданину в 2-3-дневный срок.
Каждое такое обращение поступает в Отделение ПФР по Республике Карелия, регистрируется и, в случае необходимости, для подготовки развернутого ответа запрашивается информация в том территориальном органе ПФР, в который гражданин обращался за получением услуги. После того, как территориальный орган ПФР направит необходимую информацию в Отделение, специалисты отдела обращений подготавливают ответ для заявителя.
Кроме того, обращение может быть направлено в территориальный орган ПФР для подготовки ответа заявителю. В этом случае, гражданин извещается о перенаправлении обращения и ответ на свое обращение заявитель получит уже от территориального органа ПФР.
После подписания руководителем Отделения ответ на обращение либо информация о направлении обращения в территориальный орган ПФР высылается гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем по почте.
ПРАВЛЕНИЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 23 августа 2005 г. N 159п
О МЕРАХ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ ОРГАНОВ
ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Анализ работы с письменными и устными обращениями граждан свидетельствует о том, что в Пенсионном фонде Российской Федерации действует многоуровневая система рассмотрения письменных и устных обращений граждан. В 2004 году и первом полугодии 2005 года Исполнительной дирекцией ПФР было рассмотрено свыше 41 тысячи писем граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, из которых около 42 процентов поступило из высших органов государственной власти и более половины — непосредственно от заявителей. В приемную ПФР за это время обратилось более 2200 человек, из которых 1859 были приняты специалистами Исполнительной дирекции ПФР.
В отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации за указанный период было рассмотрено 174,5 тысячи письменных и более 318 тысяч устных заявлений, жалоб, просьб и предложений граждан. Помимо этого, в управлениях ПФР в районах и городах на личном приеме побывало свыше 30,3 млн. человек.
Усилия специалистов, занимающихся этой работой, сосредоточены на повышении оперативности и качества рассмотрения обращений граждан и организаций, на совершенствовании системы контроля за ходом рассмотрения и исполнения их заявлений, жалоб и просьб.
По инициативе Исполнительной дирекции Пенсионного фонда Российской Федерации силами отделений ПФР проведен ряд социологических опросов населения по наиболее актуальным вопросам пенсионного обеспечения: индексации базовой и страховой частей трудовой пенсии, перерасчету и корректировке страховой части трудовой пенсии, осуществлению ежемесячных денежных выплат и предоставлению набора социальных услуг.
С целью формализации обращений, унификации работы органов ПФР и совершенствования организации приема населения завершена разработка типовых бланков для возможного их использования гражданами при обращении в органы ПФР и порядок их применения, а бланки направлены во все отделения ПФР и управления ПФР в федеральных округах.
Разработан и повсеместно внедряется типовой бланк для отражения результатов проверки правильности назначения (перерасчета) пенсии, позволяющий оперативно обмениваться информацией и осуществлять правовую оценку принятого территориальным органом решения.
Постоянно проводится анализ количества получаемых обращений граждан и организаций, тематики вопросов, поднимаемых авторами, а также сроков их рассмотрения, что позволило создать в Пенсионном фонде Российской Федерации систему информационно-аналитического обеспечения деятельности органов ПФР.
Вместе с тем в вопросах организации работы с обращениями граждан, рассмотрения их просьб, жалоб и предложений, приема населения, проведения информационно-разъяснительной работы продолжают иметь место отдельные нарушения сроков рассмотрения обращений граждан и организаций, в том числе поступивших из Исполнительной дирекции ПФР, случаи проявления неуважительного отношения к заявителям со стороны работников ПФР, медленно снижается удельный вес повторных обращений.
В целях выполнения задач по дальнейшему совершенствованию работы с обращениями граждан, обеспечению их прав и законных интересов, поставленных в поручениях Президента Российской Федерации Путина В.В. от 28 марта 2005 года N Пр-483, Председателя Правительства Российской Федерации Фрадкова М.Е. от 11 апреля 2005 года N МФ-П44-1666 и Министерства здравоохранения и социального развития от 15.04.2005 N 61, Правление Пенсионного фонда Российской Федерации постановляет:
1. Отделениям Пенсионного фонда Российской Федерации:
продолжить работу по повышению эффективности и качества рассмотрения письменных и устных обращений граждан;
принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность разрешения поставленных в обращениях вопросов; ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности;
продолжить работу по совершенствованию форм и методов организации приема граждан в отделениях и управлениях ПФР, уделяя при этом особое внимание внедрению клиентских служб;
постоянно и планомерно проводить работу по повышению уровня информационно-аналитического обеспечения деятельности отделений ПФР; систематически анализировать характер и содержание поступивших обращений граждан, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы, и принимать меры к их устранению, своевременно и полно информировать руководителей ПФР о проблемах, волнующих население;
по мере необходимости организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;
продолжить работу по повышению профессионального уровня специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан, обратив особое внимание на оказание методической помощи территориальным органам ПФР, подведомственным отделениям ПФР;
принять необходимые меры по организации регулярного информирования населения через средства массовой информации, в том числе с использованием интернет-сайтов, о наиболее актуальных вопросах реализации функций, возложенных на Пенсионный фонд Российской Федерации, а также по разъяснению положений действующего пенсионного законодательства и вносимых в него изменений и дополнений;
ввести в практику органов ПФР проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;
установить более тесное взаимодействие с территориальными органами государственной власти с целью решения проблем, поставленных в обращениях граждан;
постоянно проводить работу с общественными организациями с использованием таких форм взаимодействия, как представление информации по итогам рассмотрения обращений, приглашение представителей общественности в отделения ПФР, участие в совещаниях, семинарах, круглых столах и других мероприятиях.
2. Обратить внимание управляющих отделениями ПФР на персональную ответственность за состояние работы с обращениями граждан и организаций.
3. В целях обеспечения исполнения законодательства Российской Федерации по вопросам рассмотрения устных обращений граждан и дальнейшего совершенствования форм и методов работы по приему населения:
утвердить прилагаемое Положение об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей в Пенсионном фонде Российской Федерации;
решение вопросов организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей руководством Правления ПФР и должностными лицами Пенсионного фонда Российской Федерации возложить на Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Исполнительной дирекции ПФР (Савостин В.Н.);
руководителям подразделений Исполнительной дирекции ПФР совместно с Управлением по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) обеспечивать подготовку и представление должностным лицам ПФР, осуществляющим прием граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей, необходимых справочных материалов по предыдущим заявлениям лиц, обратившихся с просьбой о личном приеме.
4. Отделениям ПФР информацию о принятых мерах и о проделанной работе по итогам за 2005 год представить в Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Исполнительной дирекции ПФР до 15 января 2006 года, сопроводив ее статистическими данными по форме, утвержденной Постановлением Правления ПФР от 08.10.2002 N 113п.
5. Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей проинформировать руководство Правления ПФР о результатах проделанной работы до 20 января 2006 года.
6. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Председателя Правления ПФР Чижик Л.И.
Председатель
Г.БАТАНОВ
Утверждено
Постановлением
Правления ПФР
от 23.08.2005 N 159п
ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ЗАСТРАХОВАННЫХ ЛИЦ,
ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИЙ И СТРАХОВАТЕЛЕЙ
В ПЕНСИОННОМ ФОНДЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение разработано в целях совершенствования организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей (далее — граждан) в Пенсионном фонде Российской Федерации по вопросам, входящим в компетенцию ПФР.
1.2. Прием граждан в Пенсионном фонде Российской Федерации осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Положением.
1.3. Прием граждан осуществляют Первый заместитель и заместители Председателя Правления ПФР, Исполнительный директор ПФР, руководители структурных подразделений Исполнительной дирекции ПФР и их заместители, а также иные должностные лица, наделенные необходимыми для этого полномочиями, по вопросам, относящимся к их компетенции, не реже одного раза в квартал.
1.4. Прием граждан ведется по средам с 10.00 до 13.00 часов, как правило, в рабочих кабинетах руководителей либо в помещении приемной ПФР (ул. Донская, д. 4, кабинет 101).
2. Организация приема граждан
2.1. Решение вопросов приема граждан в ПФР, а также осуществление контроля за соблюдением правил его организации возлагается на Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (далее — Управление).
2.2. Подготовка материалов, необходимых для приема граждан:
Первым заместителем, заместителями Председателя Правления ПФР и Исполнительным директором ПФР — осуществляется Управлением совместно с другими подразделениями Исполнительной дирекции ПФР, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные посетителем;
руководителями структурных подразделений Исполнительной дирекции ПФР — осуществляется теми подразделениями, руководители которых ведут прием. При необходимости по инициативе руководителей подразделений Исполнительной дирекции ПФР к этой работе могут привлекаться работники других подразделений, в ведении которых находятся вопросы, содержащиеся в обращении.
2.3. Регистрация граждан в ходе их приема осуществляется посредством заполнения принимающим лицом (либо его помощником) учетных карточек установленного образца, которые после завершения приема передаются в Управление для учета и ввода содержащихся в них сведений в соответствующую электронную базу данных.
2.4. В случае, когда вопросы, поставленные заявителем, не могут быть решены непосредственно в ходе приема граждан, посетителю предлагается оставить заявление в письменной форме, которое с резолюцией принимающего должностного лица передается в Управление для регистрации и последующего направления для рассмотрения и разрешения по существу поставленных вопросов в соответствии с имеющейся резолюцией. На лицевой стороне первого листа такого обращения проставляется штамп «Принято в приемной Пенсионного фонда Российской Федерации», подпись лица, принявшего заявление, и дата приема.
Поступившие обращения рассматриваются подразделениями Исполнительной дирекции ПФР в срок до одного месяца со дня их регистрации в Управлении.
3. Прием граждан Первым заместителем, заместителями
Председателя Правления и Исполнительным директором ПФР
3.1. Первый заместитель, заместители Председателя Правления ПФР и Исполнительный директор ПФР проводят прием граждан в своих рабочих кабинетах по вопросам, входящим в компетенцию курируемых ими структурных подразделений Исполнительной дирекции ПФР.
3.2. По решению Первого заместителя, заместителей Председателя Правления ПФР и Исполнительного директора ПФР к участию в проведении ими приема граждан могут привлекаться другие должностные лица Исполнительной дирекции ПФР.
3.3. Предварительная запись на прием к Первому заместителю, заместителям Председателя Правления ПФР и Исполнительному директору ПФР осуществляется Управлением в тех случаях, когда заявитель ранее обращался в Пенсионный фонд Российской Федерации, его Исполнительную дирекцию либо в отделения ПФР или подведомственные им территориальные органы ПФР и не удовлетворен полученными ответами или принятыми по его обращениям решениями, а также по поручениям Первого заместителя Председателя Правления ПФР, заместителей Председателя Правления ПФР и Исполнительного директора ПФР.
Управление заблаговременно информирует руководителей Правления ПФР о гражданах, записавшихся к ним на прием, и представляет имеющиеся материалы.
4. Прием граждан руководителями подразделений
Исполнительной дирекции ПФР, их заместителями
и иными должностными лицами ПФР
4.1. Прием граждан руководителями подразделений Исполнительной дирекции ПФР, их заместителями и иными должностными лицами ПФР проводится в приемной ПФР (ул. Донская, д. 4, каб. 101).
4.2. Организация разрешения вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, а также информирование граждан о результатах рассмотрения их обращений возлагается на подразделения Исполнительной дирекции ПФР, которые осуществляли подготовку и проведение приема граждан.
Начальник Управления
по работе с обращениями граждан,
застрахованных лиц,
организаций и страхователей
В.Н.САВОСТИН