Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.
Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень ее рентабельности.
Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.
Решить эту ситуацию поможет профессиональный подход к организации питания гостиничного оператора UNDERSUN.
Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания)
- первый класс
- высший класс
- люкс
И таким же образом можно классифицировать относящиеся к гостиницам предприятия питания.
Наиболее доступным по ценам является первый класс. Но и для него обязательны:
- привлекательный и удобный интерьер
- вежливый и внимательный персонал
- качественные блюда
- ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность большинству гостей выбрать то, что их устраивает
Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).
Класс люкс должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.
Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.
Типы питания в гостиницах
- ОВ (only bad) или NA предусматривается для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.
- A-la carte – выбор блюд по меню с четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание в зависимости от финансовых возможностей.
- Табльдот – несколько комплексов блюд по единой стоимости, где выбрать можно только весь комплекс, а не отдельные блюда.
- BB (bed & breakfast) – включение завтрака в варианте «шведский стол» в стоимость проживания. Дополнительные трапезы заказываются отдельно по желанию клиента.
- HB (half board), называемый еще полупансионом, включает в стоимость проживания кроме завтрака еще и ужин.
- HB+ (extended half board) отличается от HB включением в стоимость проживания спиртных напитков, причем в любое время дня, а не только в определенные часы.
- FB (full board) – иначе полный пансион, то есть трехразовое питание в варианте «шведский стол».
- FB+, иначе EXTFB (full board +, extended half board) — FB с включением напитков в каждую трапезу.
All inclusive с несколькими разновидностями:
- Mini all inclusive – местный алкоголь в течение всего дня при трехразовом питании
- All inclusive, относящийся к самым удобным вариантам, и предусматривающий кроме трехразового питания еще и дополнительное (поздний ужин, полдник, второй завтрак, барбекю и закуски), а также неограниченное количество спиртных и безалкогольных напитков
- HCAL (high class all inclusive), включающий кроме трехразового и дополнительного питания, а также неограниченного количества напитков услуги, не относящиеся к питанию (медицинские, парикмахерские и т.д.)
- UAL, UAI (ultra all inclusive) – включает в себя кроме питания и напитков по схеме all inclusive возможность питаться в ресторанах с кухней различных народов.
Для гостей, выбирающих проживание с завтраком, имеют большое значение такие градации:
- Continental Breakfast, то есть легкий «континентальный завтрак», включающий в себя чай или кофе, сок и булочку с джемом и сливочным маслом.
- English Breakfast (Bermuda Plan ) – более плотный английский завтрак, в который входят тосты и яичница, чай или кофе, но, как правило, без сока.
- American Breakfast – наиболее сытный американский завтрак, добавляющий к рациону Continental Breakfast горячие блюда, сырные и мясные нарезки.
Так как питание является физиологической необходимостью, отели, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся создать гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для достижения данной цели при отелях организуются кафе, столовые и рестораны, а иногда и бары, кофейни, кафе-мороженое и т.д.
Предлагаемые гостям планы питания и употребления напитков следует выбирать исходя из расположения отеля и особенностей клиентуры, а иногда и от сезона. То, что удобно для семейного пансиона среднего уровня, не очень заинтересует обитателей молодежной гостиницы, где постояльцы, наскоро позавтракав, отправляются активно отдыхать до самой ночи.
Российский гостиничный оператор UNDERSUN предлагает свои услуги в составлении планов работы предприятий питания для объектов отельного бизнеса. Наши специалисты проанализируют обстановку в месте расположения отеля, примут во внимание его направленность, рассмотрят сложившуюся на текущий момент ситуацию, учтут слабые и сильные моменты и исходя из этого составят реальный план работы предприятий питания отеля, а также разработают рекомендации по улучшению положения и повышения доходности.
Хотите оптимизировать работу предприятий питания отеля? Обращайтесь к специалистам группы компаний UNDERSUN за профессиональным расчетом и подбором планов. Звоните с понедельника по пятницу в 9-18 часов по телефону +7 (861) 215-77-77. Мы поможем сделать эту сферу вашего бизнеса прибыльной и привлекательной для гостей.
Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений — производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно:
— Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей;
— Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов;
— Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д..
Требования к ресторанам разного класса представлены в приложении 1. Они охватывают комплекс требований к ресторанам, которые можно объединить в следующие группы: требования к месту расположения и состояния прилегающей территории, помещений для потребителей; меню и прейскуранта, ассортимента кулинарной продукции и покупных товаров; персонала организации торгово-производственных процессов, соблюдение условий техники безопасности труда, предоставление услуг и контроль за их качеством, соблюдение санитарно-гигиенического режима на предприятии.
Услуга по организации питания в ресторанах является основной. При этом может быть предложен свободный выбор блюд, скомплектованные рационы питания, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве ресторанов применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное) * 23 . В ресторанах «люкс» при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. В ресторанах быстрого обслуживания, как правило, применяют метод самообслуживания. У многих из них в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.
* 23: {Организация процесса обслуживания потребителей подробно описана в разделе 2. }
Особое место в организации досуга занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах «высшего» класса и «люкс» могут организовываться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов и т. д.. В ресторанах «первого» класса музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.. В ресторанах, как правило, банкетный площадка.
Дополнительные услуги, предоставляемые рестораны, делятся на три группы:
— По реализации и организации потребления продукции и услуг;
— По созданию удобств для потребителей;
— По организации досуга. В первую группу входит:
— Организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);
— Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;
— Услуги официанта (бармена) дома;
— Реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;
— Упаковка изделий, купленных в ресторане. Ко второй группе можно отнести:
— Бронирование мест в зале ресторана по телефону;
— Гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);
— Вызов такси по заказу потребителя;
— Уход за детьми;
— Продажа цветов, сувениров;
— Телефонную связь;
— Обмен валют;
— Прием для расчета кредитных карточек и т. п..
Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека и т. д..
Для увеличения вместимости ресторана в весенне-летний сезон при нем функционирует летний (открытый) площадка (летний ресторан). Он может быть лишь дополнением к стационарного ресторана, но и полноценным его видом. Благодаря этому заведения питания создаются дополнительные удобства: возможность посидеть на свежем воздухе в комфортных условиях в кругу друзей.
Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев — ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.
Должность директора службы питания в гостиницах является одной из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий уровень гостеприимства.
Директор службы гастрономических услуг в отеле должен следить за изменениями в сфере гостеприимства, быть в курсе нормативно-правовых, организационных, технических новшеств, посещать совещания исполнительного совета директоров отеля, совещания по вопросам кредитования, финансовых вопросов.
В структуре персонала службы общественного питания выделяется категория административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала. Количество персонала в отдельных категориях работников зависит от структуры и оборудования предприятия, категории, объемов деятельности и квалификации работников.
Рационально организованное функционирование ресторана в гостинице может обеспечить 10% его рентабельности (5% налог и 5% прибыли). Однако, для этого необходимы значительные усилия, значительно больше чем в работе гостиничных служб, которые при меньших затратах дают до 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны при рациональной организации управления, широких маркетинговых исследованиях.
Эффективное функционирование гастрономического заведения в значительной степени связывается с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы. Директор ресторана должен иметь опыт работы соответственно профилю, знать особенности технологического процесса во всех подразделениях производства.
Шеф-повар координирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и поставкам, несет ответственность за качество и объем производства пищи, ее сервировки, своевременную доставку готовых блюд (горячие блюда должны подаваться горячим, а холодные закуски — холодными).
Шеф-повар непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, соблюдение основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах он имеет несколько заместителей, отвечающих за работу дневной смены — один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты.
Должность шеф-повар играет одну из главных функций в презентации заведения питания в гостиницах.
Функции заместителя директора (менеджера) по производству и поставкам. Заместитель директора по производству и поставке гастрономической службы исполняет главную роль в организации и управлении производственным процессом в службе. Эта должность типична для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах функции заместителя директора по производству и поставке выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и поставки подчиняется весь персонал производственных цехов и подсобных помещений.
Заместитель директора по обслуживанию организует и осуществляет управление работой в торговом зале ресторана. Основная функция руководителя ресторана заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создание эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания.
Заместитель директора по обслуживанию основную часть рабочего времени должен находиться в зале, он встречает и общается с гостями. В процессе обслуживания менеджер контролирует производственный процесс персоналом, обучение и инструктаж.
С целью увеличения количества гостей в ресторане отеля, менеджер должен использовать различные экономические методы — ценовые скидки, розыгрыш призов, предоставлять клиентам ресторанные купоны на определенную сумму и др.
Метрдотель координирует работу в торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни в случае несоблюдения качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах значительных размеров может работать 2 — 3 метрдотели.
Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание.
Старший официант (официант) несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии — чистым и без повреждений.
В торговых залах заведения питания используется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от приема заказа до расчета с посетителями выполняет один официант. Официант одновременно может обслуживать 3 или 4 стола.
Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара. Он должен обеспечить поставки в бар расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение. Бармен ответственный за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, принадлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен.
Услуга общественного питания — деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Услуги кафе «Вояж» подразделяют:
- — на услуги питания;
- — услуги по изготовлению продукции общественного питания;
- — услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
- — услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
- — услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
- — информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- — прочие услуги общественного питания.
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг. кафе работник организация сервировка
Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
- — организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.);
- — организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
Услуги по реализации продукции общественного питания включают:
- — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;
- — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов;
- — реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной сети — летняя веранда;
Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
- — организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
- — предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
- — услуги для организации процесса курения (сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
- — предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
- — предоставление потребителям спортивных настольных игр;
Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
— консультации персонала по подбору вин и алкогольной продукции;
Прочие услуги общественного питания включают:
- — бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
- — упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
- — упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
- — предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
- — предоставление интернет-связи;
- — предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
- — вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
Общие требования к услугам кафе «Вояж».
Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.
Услуги кафе должны отвечать следующим общим требованиям:
Требование социальной адресности услуг предусматривает:
- — обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;
- — соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
- — точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;
- — обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;
- — соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.
Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.
Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.
Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно.
Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.
Требования безопасности кафе «Вояж».
При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.