Рецептивный туроператор

Порядок работы в туризме – вопрос, постоянно возникающий в процессе работы операторов и агентств, являющийся камнем преткновения в судебных органах и органах защиты прав потребителей. Разработано множество рекомендательных писем, подготовлены комментарии от уполномоченных организаций, подробно расписывающие кто что должен, кто за что отвечает и тому подобные «азы» туристической деятельности.

И все равно этот вопрос возникает вновь и вновь и в повседневной работе оператора, и при разбирательстве в судах. И правда, кто и за что?

Предупрежден – значит вооружен

Не так давно в Ассоциацию пришел запрос от суда, в котором значилась такая просьба: «Просим пояснить, что должен знать турист, отправляясь на отдых за границу, а именно какую информацию ему должны предоставить в турфирме. На что турист может претендовать, имея на руках путевку, и какие данные обязан истребовать туроператор и какие действия предпринять, чтобы турист гарантированно совершил поездку?» Связавшись с судом, мы выяснили, что спор возник из-за кардинально противоположных позиций турфирмы и туриста относительно обязательств друг друга.

Ответы на эти вопросы крайне актуальны и, возможно, эта статья поможет кому-нибудь разобраться во взаимоотношениях продавца и покупателя туруслуг. Итак, ответы на запрос суда.

«Расскажите, что должен знать турист, отправляясь на отдых за границу, какую информацию ему должны предоставить в турфирме?»

Турист должен получить подробную информацию о стране, даже если у него есть сформированная заявка, не требующая на первый взгляд никаких пояснений от турфирмы, а именно:

— правила въезда/выезда в страну – есть ли визовый режим, особенности, необходимые документы для получения въездной визы;

— основные характеристики страны – местоположение, климат, религия, местные обычаи, памятники природы и архитектуры;

— основные характеристики непосредственного места пребывания туриста – описание региона, достопримечательности, контакты представителей туроператора и/или принимающей стороны;

— координаты российских консульских учреждений в стране.

Обычно туроператоры «справляются» с этим требованием закона «О туристской деятельности в Российской Федерации» посредством издания памяток и напоминаний для туриста. Памятки, как правило, содержат полную информацию о стране, также бывают памятки, по отдельным регионам или выпущенные для предоставления информации по какой-либо услуге.

Следующий этап – это получение полной информации по самому туру и заключение договора. В договоре помимо основных условий оказания услуг, сведениях о подписывающих сторонах, обязательно должна быть следующая информация:

— даты тура;

— все услуги, которые забронированы для туриста. Они могут быть перечислены как в самом договоре, так и оформлены отдельным приложением к договору;

— стоимость тура и порядок его оплаты;

— порядок аннуляции тура;

— начало действия штрафных санкций, выставленных партнерами оператора.

Штрафные санкции заслуживают особого внимания. Существует устойчивое мнение, что штрафы за аннуляцию тура по своему усмотрению выставляет туроператор. Это не так. Например, условия отказа от авиабилета определяет авиаперевозчик, причем на одном и том же рейсе в зависимости от типа билета удержанная авиакомпанией сумма может составлять от 400 до 4 000 рублей. Если авиабилет входит в тур, оператор должен не только сообщить агентству, а через него клиенту, порядок сдачи билета, но и внести это условие в договор. То же самое относится и к хотельерам, именно они определяют условия и штрафы при отказе от проживания;

В договоре с туристом также должны быть сведения о туроператоре. Туроператоры реализуют туры через турагентство, соответственно, данный пункт особенно важен для агентств. Невыполнение этого условия очень часто является основным аргументом для суда при вынесении решения о взыскании денежных средств с агентства в пользу туриста;

— сведения о финансовом обеспечении туроператора, его номер в Федеральном реестре туроператоров;

Пакет необходимых документов

Турист должен получить полный пакет документов, необходимых для осуществления поездки:

— загранпаспорт (если он передавался для проставления въездной визы);

— проездные документы. Если авиабилет на чартерный рейс, его могут выдать только накануне поездки. Это связано с порядком работы авиакомпании. Бронируя тур, в который входят чартерные билеты, необходимо уточнить этот вопрос для избегания конфликтных ситуаций с туристом;

— ваучеры на размещение в гостинице. Ваучер может быть отдельный на каждый отель (если программ поездки предполагает ночевки в нескольких отелях) или содержать список отелей по туру/программе. В ваучере должны быть сведения о туроператоре, его выдавшем, и о принимающей стороне за рубежом;

— страховые полисы. В первую очередь это медицинский полис, также в тур может входить полис страхования расходов, возникших вследствие отказа от поездки или изменения дат поездки, полис гражданской ответственности и т.д. Страховой пакет для туристов в настоящее время довольно обширен, возможно, туристы выберут еще какой-либо вариант страхования.

— ваучеры или иной документ, подтверждающий заказ трансфера и/или экскурсии.

— памятки, контакты российских консульских служб и принимающей стороны – иностранного туроператора в стране выезда.

Ну и наконец, в турагентстве обязаны выдать туристу документ, подтверждающий оплату тура.

Здесь приведены основные документы и материалы тура, которые турист должен получить в турфирме, однако, в зависимости от специфики поездки, этот перечень может быть расширен.

«Имея на руках путевку, на что турист может претендовать, что ему положено?»

Туристу обязаны предоставить все услуги, перечисленные в путевке или договоре. Невыполнение любой оплаченной услуги, дает туристу право требовать от оператора или его партнеров возврата денежных средств или иного возмещения причиненных неудобств. При отказе туроператора решать сложившуюся ситуацию, турист вправе обратиться в суд.

При этом, турист должен понимать, что если у него в договоре указан тип номера, в отеле ему должны предоставить только номер указанного типа. Требовать в отеле или от туроператора, чтобы его переселили, например, с третьего этажа на второй он не может, так как этажность в договоре не указана и, соответственно, туроператором не гарантирована.

Кроме того, если по договору туроператор взял на себя ответственность за приобретение авиабилета, предъявлять ему претензии относительно задержки рейса не правомерно. Во-первых, по законодательству, ответственность за перевозку лежит на авиаперевозчике, а во-вторых, оператор обещал только купить для туриста определенный авиабилет, что и было им сделано. Перевезти туриста оператор не обещал, да и не имеет он такой возможности!

«Какие данные обязан истребовать туроператор и какие действия предпринять, чтобы турист гарантированно совершил поездку?»

Туроператор не может ничего требовать никаких данных у туристов – туроператор не является властной структурой, и заставить туриста совершить те или иные действия не имеет возможности.

Если у туроператора есть заявка от туриста на организацию поездки, при этом страна, выбранная туристом, является визовой, то очевидно, что оператор для выполнения данного договора должен получить документы туриста, необходимые для въездной визы. Но если турист по каким-либо причинам предоставить их не хочет или не может, оператор не может его заставить принести их. В этом случае, туроператор может только расторгнуть договор, удержав фактически понесенные затраты.

Гарантировать, что турист совершит поездку, оператор также не может, ведь существует, например, вероятность отказа в визе.

Иными словами, оператор обязан выполнить взятые на себя обязательства по договору, за все, что находится за рамками договора, несет ответственность только заказчик услуги – турист.

АТОР обращается с просьбой ко всем туристическим компаниям о содействии в поиске материала. Мы будем рады узнать интересующие вас темы публикаций и истории исков, с которыми столкнулась ваша компания. Ждем ваших писем по адресу: efremova@atorus.ru

К вопросу о работе турагентства, туроператоре, овербукингах, раннем бронировании, горящих турах, возврате денежных средств во всех случаях. Данным постом постараюсь ответить на все ваши вопросы.

Очень стараюсь объяснять предельно просто и без лишней воды.

Введение: понятие пакет, или пакетный тур — тур, в который входят билеты из одного города и возврат туда же, проживание в отеле (или экскурсионная программа, если вы едете в экскурсионный тур), страховка, трансфер из аэропорта и обратно.

Как правило брать пакет по многим направлением дешевле, чем бронировать каждый сегмент тура отдельно.

1) Турагентство.

Агентство — посредник между туристом и туроператором.

Заключая договор с турагентством вы должны обратить внимание на пункт — предмет договора. Вы должны внимательно проверить все ваши личные данные: данные загранпаспорта — именно по этим данным вас будут бронировать, если там будут ошибки, то ваш менджер будет вас тыкать носом в договор и говорить : вы сами не заметили ошибку в договоре и подписали его.

Также вы должны обязательно обратить внимание на пункт : туроператор. Внимательно проверьте, что у вас за оператор и какими авиалиниями вы летите: чартер — ваш менеджер должен вам сообщить, что чартерный рейс может корректировать время вылета и что вместо вылета в 6 утра, которое вам озвучили в день заключения договора, вы можете улететь в 6 вечера. Это вы можете узнать аж накануне перед вылетом — Surprise!

В таком случае НЕ НАДО ОРАТЬ НА ВАШЕГО МЕНЕДЖЕРА! ОН ТУТ НИ ПРИ ЧЕМ! Как кричала мне одна дама : мошенница! Ты специально перенесла мне время вылета и отняла у меня сутки отдыха! Нет.Нет.И еще раз нет! Турагентство не переносит время вылета. Даже в том случае, если вы ну очень не понравились вашему менеджеру! Даже, если менеджер в лепешку расшибется- не переносит турагентство время вылета! Не хотите сюрпризов? Бронируйте туры на регулярке. Летайте регуляркой. В чем разница между двумя этими понятиями? Регулярный рейс не меняет время вылета и на маршрутной квитанции вы сразу можете заметить номер вашего билета, по которому вы можете заранее из дома зарегистрироваться на рейс.

2) Туроператор.

Компания, или группа компаний, которая осуществляет ваш отдых. Отвечает за перелет (в случае отмены рейса обязана подобрать альтернативный вариант), отель на отдыхе ( в случае овербукинга обязана предоставить альтернативу), страхование ( ни один оператор не имеет права продавать пакетный тур без медицинского страхования ( всегда уточняйте, что за страховая у вас пакет включена. Как правило, в пакете самая базовая страховка. В экзотические страны лучше брать расширенную, для горнылыжников и любителей экстремального спорта — берите расширенную СПОРТ или расширенную ГОРНЫЕ ЛЫЖИ. И в том и в другом случае чаще всего будет и гражданская ответственность).

3) Овербукинг.

Рассмотрим самый треш.

Вы забронировали тур по раннему бронированию за полгода до вылета.

За месяц или меньше вам звонит ваш менеджер и сообщает, что произошел овербукинг и в выбранный вами отель вы не едете.

Взгляд с вашей стороны : WTF?! Вы там охренели все?!!!

Слова менеджера при звонке туроператору сразу после письма с этой новостью: WTF?! Вы там охренели совсем?! Мы туристов бронировали N месяцев назад? Какого хрена вы продаете отель сверх выкупа?!

Слова туроператора менеджеру: ниче не знаем. смотрите актуальные варианты по онлайну и актуальным ценам.

И представьте, менеджер вынужден искать вам вариант по уже совсем не тем ценам, что были полгода назад. Полгода назад тариф на отели был намного ниже, вариантов для выбора было больше, да тот же самый курс поменялся 100 раз.

Поэтому не кричите на менеджера. Мы прекрасно понимаем своих клиентов и вынуждены идти ВСЕМ на встречу, т.к. клиенты запланировали свой отдых за полгода , а теперь такая подстава. Лично я всех и всегда выслушиваю и всегда встаю на сторону клиента — ведь они на 100% правы в своем непонимании и возмущении ( я бы тоже рвала и метала). Но тут главное понять одно -менджер в еще худшем положении. Любой менеджер обязан сделать все, чтобы отправить вас на отдых и предложить вам хорошую альтернативу и сделать все, чтобы вы остались в итоге довольны! Цените работу менеджера в турагентстве ( хорошую работу ;).

4) Отмена полетной программы.

Самое худшее, что можно представить, это, когда отмена полетки происходит у туроператора, которому плевать на туристов и агентов.

Такую ситуацию я уже описывала. Такие туроператоры кидают отписки и автоматически аннулируют бронь.

Что это значит? Это значит, что они просто сняли рейс по недобору пассажиров, или вовсе перестали работать с какой-то авиакомпанией и поставили новую, но даты не стыкуются. Короче, они просто поняли, что им легче аннулировать брони и вернуть деньги, чем пересаживать вручную всех туристов.

Что делает менеджер? Рвет на голове волосы и пребывает в панике, т.к. по закону подлости такие ситуации возникают в последний момент, если у вас не стандартные даты ( стандартные : 7,10,12,14,21), то рейсы найти сложнее.

5) Не стандартный тур\ комбинированный тур

» Посчитайте мне тур с вылетом из Москвы и возвратом в Караганду. А че так дорого-то?»

Не стандартный тур — все, что считается вручную, а не двумя тыками по кнопочкам и загрузкой онлайн подбора.

Надо вылет из Москвы до Антальи, а обратно вернуться в Петербург — получите, только т.к. это не пакетный тур, то дороже будет в сумме.

Хотите сравнить цены пакетного тура в Турцию на двоих в Vogue Avantgard и просто проживание в том же отеле — просто проживание на 30 000 (!!) дороже пакетного тура.

Хотите неделю в отеле в Кемере, а неделю в Белеке — да раз плюнуть. Между отелями можно устроить проезд на мерседесе. Любой каприз за ваши деньги 😉

Комбинированный(комби) тур- например, неделя в Испании на побережье, неделя с экскурсоводом по городам. Тоже пакет. В экскурсионке у вас отели по программе ( можно выбрать категорию : 3*,4*,5* , можно выбрать расположение отеля в городах — в центре, или на окраине). В сегменте отдыха на море можно выбрать уже конкретный отель.

6)Тур под запрос

Если ваш агент говорит вам, что ваш тур под запрос, то это означает, что гарантированные (выкупленные) места в самолете, или отеле закончились и туроператор (люди- бронировщики) запрашивает места доплнительны для выкупа. Можно запросить сверх квоты «Через стоп». То есть, хотите вы отель, в котором ни у кого нет мест — все раскуплено. Менеджер может запросить у туроператора «Через стоп», тогда вручную пишется заявка туроператору. А бронировщики отправляют запрос в отель. Если вы счастливчик, то отель ответит -ок, бронируйте, оплачивайте.

Иногда приходят отказы по билетам или отелю . Бывает даже и такое, что уже по подтвержденным заявкам. В этом случае ,опять-таки, не надо истерить на вашего менеджера ( он уже это сделал за вас) надо просто понять, что это не его вина и даже не вина туроператора. Это значит,что в случае с отелем косяк пошел со стороны принимашки (принимающей компании), в случае с билетами — со стороны авиакомпании. Продано было больше, чем изначально было заявлено туроператору. В отеле же вы не будете жить в лобби, или на лежаке на пляже? Стоя же не полетите? Ищем альтернативу.

7) Принимашка

От принимающей стороны всегда зависит самое главное- ваше впечатление от отдыха и компании в целом. Поэтому все эти косяки с незаселением в отель не простительны, а зачастую и вообще сюрприз и головная боль для московсокого офиса туроператора и агентства.

Принимающая компания — агентство, с которым заключает договор турператор. Захотел он продавать туры на Бали. Нашел контакты компании на Бали, у которой есть транспорт, люди и желание встречать русских туристов. Заключили договор — давай работать.

Через них же составляется список отелей и количество номеров, которое будет продавать туроператор и его офисы продаж ( агентства).

Так почему же происходит очень часто влетний сезон не заселение в выбранный туристами отель? Потому что в какой-то момент происходит или сбой, или жадность компании до денег. И тогда туристов везут не в оплаченный ( к примеру за 100 т.р.) ими отель, а в другой ( за 80 т.р.), а принимашка кладет разницу в карман.

В данном случае ваши действия: обязательно требуйте с гида-трансфермена, с работников отеля, в который вас должны были заселить — отказ от заселения! Обязательно требуйте новый ваучер-путевку на новый отель! У вас у всех современные телефоны, на которых есть диктофон и видео — записывайте все! Это все поможет вам в суде.

Не подписывайте никакие бумаги с формулировками — претензий не имею ( только если вы на самом деле их не имеете).

Если вы не сделаете всего этого, что в Москве вам ваши менеджеры помочь бессильны.

8) Задержка рейсов.

Во-первых, покупая чартер, будьте готовы к тому, что вы можете сидеть в аэропорту несколько часов.

Если ваш рейс вообще отменили, а вас оставили ждать и неизвестно сколько часов, ваши действия: Сохраняйте посадочные, на которых стоят отметки аэропорта о времени прохождения регистрации и получения этих посадочных, эти отметки послужат доказательством того,сколько времени вы просидели в аэропорту.

Если вы оказались в ситуации, когда рейс сняли, а новый борт не готов, или вообще вылет перенсли на завтра, то подойдите к представителю авиакомпании и попросите его выдать новые посадочные или сделать запись на вашей маршртуной квитанции о том, что рейс перенесен на следующие сутки. Все это дает вам больше оснований для 1) Возврата суммы за сутки от проживания в отеле. 2) Моральная компенсанция от туроператора 3) Компенсация от авиакомпании.

9) Раннее бронирование

Оно существует. Чаще всего даже очень выгодно. Если вы любите планировать отдых заранее — дерзайте. Очень выгодно бронировать за полгода горнолыжку. Предпочитаете шале? Едете большой компанией? Шале на 10 человек за месяц до вылета уже не раельно найти через туроператора — все распродано.

У вас есть любимый отель, который пользуется дикой популярностью, или еще круче- вы собрались в самый разгар сезона на отдых? Очень много отелей уже распродано на такие месяцы как июль, август, сентябрь еще в мае. А на майские праздники неделе за две до вылета цены такие, что при взгляде на них глаза на лоб вылезают. А, если ото же самое бронировать в феврале — раза в полтора, точно, дешевле вышло бы.

10) Горящие туры

Конечно, их можно найти.

То, что на сайтах у туроператоров, не совсем оно.

К примеру, году в 2011 можно было встретить смешные цены типа 15 000 на двоих на неделю в Турцию.

Сейчас прямо таких же цен нет. Если такое и будет, то скорее всего это отказной тур. Появляется он по причине внезапных обстоятельств у туристов и тогда делается рассылка по партнерам с просьбой перепродажи.

Цена скидывается и в 2, и в 3, и в 4 раза — лишь бы хоть сколько-нибудь вернуть за тур, по которому в случае его не продажи турист потеряет 100%.

Реклама, которая висит на сайтах, это самая низкая цена на рынке в момент создания этой самой рекламы. Да, улететь по таким ценам можно, но это будет низкая категория отеля и перелет чартером.

Спасибо за внимание.

Надеюсь, информация была вам полезна.

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

— размещение;

— транспортировка туристов;

— любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Турагентская деятельность -деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагент– это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов

5)Пакет услуг особенности и недостатки заказных и инклюзив туров

Пакет услуг (турпакет) — это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии
туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

• питание — разные варианты

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги

• спортивные и курортные услуги

• визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры,когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

• наличие в Таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы;

• реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

6) индивидуальные и групповые поездки туристов.

Индивидуальные поездки предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые поездки более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Цена турпакета. — это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпа-кетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

7) Планирование туров. Этапы Создания турпродукта при планировании тура.

Планирование тура. Этап циклической деятельности туроператора, в результате которой неконкретизированные проекта тура формируется непосредственно тур, как сопоставлена ​​с временем, местом, последовательностью, качеством и стоимостью совокупность туристических продуктов различных предприятий туристической инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристическом рынке называется планированием тура.

На основании целей планирования туристского продукта можно выделить его основные этапы: — Определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура: — Идентификация поставщиков туристических продуктов, задействованных в туристическом пакете, и оформление договорной базы тура; — Ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристического продукта.

8)Классы обслуживания
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг).

Класс «люкс».При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд

индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс — это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс — самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус,
который и развозит их по гостиницам)

Экономический класс — это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

9)Программа обслуживания .Порядок ее составления.

Программное обслуживание туристов.

1. Состав программы обслуживания. Основные и сопутствующие услуги.

2. Мотивация в туризме

3. Дифференциация туристского рынка.

4. Типы и виды туризма, виды туристских программ

11)Договоры с предприятиями питания туристов.Такой договор заключается с отдельным предприятием пита­ния, если питание организуется вне средства размещения турис­тов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (пита­ние в пути) и др.
В таком договоре должны быть отражены:
количество единовременно обслуживаемых туристов;

  • регулярность и величина заказов;
  • вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);
  • примерные варианты меню;
  • примерные цены на различные рационы питания;
  • скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;
  • сроки подачи заявок на питание;
  • предельные сроки снятия заказа без предъявления штраф­ных санкций;
  • материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

12) Виды соглашений с гостиничными предприятиями.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристско­го бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Между­народные гостиничные правила, одобренные Советом Между­народной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегио­нальная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе.классификационных стандартов, одобренная регио­нальными комиссиями ВТО в 1989 г.Взаимоотношения с гостиничными предприятиями опреде­ляются в основном следующими соглашениями:
• Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури­стами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
•Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не бере обычное правило аннуляции мест, не использованных в уста­новленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обыч­ным тарифам.

· Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При та­ких условиях фирма выторговывает более низкие цены на раз­мещение в гостинице, чем обычно.

·
Договором о текущем бронировании. Это наиболее ти­пичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По дого­вору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на брони­рование и только по получении от нее подтверждения произво­дит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

13) Сотрудничество с автотранспортным предприятием

по договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.
Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обя­зательным для сторон правилам и условиям договора или тре­бованиям обычной практики, так как они являются работника­ми арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранс­портной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание не­сет АТП.Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с экс­плуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора.

Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо ого­ворить следующее:

К ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);

• предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);

• экскурсионные фирмы;

• транспортные компании;

• предприятия организации досуга;

• спортивные предприятия и сооружения;

• рекреационные предприятия;

• бытовые фирмы другие торговые предприятия.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее.

Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Именно от правильного выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, — комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг.

Одним из главных поставщиков является предприятие, предоставляющее услуги по размещению. К нему предъявляется ряд требований:

• удобное размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);

• наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);

• качественное питание в отеле;

• перечень дополнительных услуг за невысокую цену.

Второй по значимости поставщик — транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок).

Основные требования, применяемые к авиакомпании:

• удобное время перелёта;

• предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;

• максимальное обеспечение комфорта и безопасности.

• Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:

• оборудованные стандартными удобствами автобусы;

• сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).

Третий по значимости поставщик услуг — экскурсионная компания. Требования, предъявляемые ей:

• наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;

• отработанные и проверенные экскурсионные программы;

• связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *