Виды деятельности туроператора

Существует масса услуг, которыми пользуются туристы во время своего путешествия – это транспорт, проживание, питание, оформление страховок и многое другое, что составляет целый турпакет. Изначально все эти услуги являются абсолютно самостоятельными и никак не связанными друг с другом ни по времени, ни по своей последовательности. Для того, чтобы объединить их всех в единое целое, и предоставить туристу полностью готовый к использованию продукт, существуют туроператоры.

Туроператор осуществляет свою деятельность на основании лицензии, занимается формированием пакета услуг (турпродукта), его продвижением и дальнейшей реализацией. Он определяет цены на сформированный тур, устанавливает политику скидок, продвигает продукт на рынке, участвуя на выставках и организовывая рекламные кампании, а также несет ответственность перед конечным потребителем за качество предлагаемых услуг и за достоверность предоставляемой информации. Туроператор реализует свой продукт сам, либо через турагентства. В отличие от последних, он может предлагать туристические услуги как раздельно, так и комбинировать их в любом угодном для клиента варианте.

Составление турпакета и успешная его реализация – это длительный и трудоемкий процесс, в ходе которого туроператор выполняет ряд функций:

  • изучение рынка и потребностей туристов;
  • составление востребованных программ и их внедрение на рынок;
  • работа с поставщиками услуг (перевозчики, гостиницы и т.д.);
  • расчет стоимости и установление тарифов;
  • подготовка и подбор кадров (гиды-экскурсоводы, инструкторы, аниматоры и др.);
  • рекламно-информационная деятельность;
  • продвижение и реализация туров;
  • контроль за надежностью и качеством обслуживания;
  • постоянная оперативная связь с туристами во время их путешествия.

Стоит отметить, что не все туроператоры занимаются формированием одних и тех же туров, их деятельность может сильно различаться. Всех туроператоров можно разделить по нескольким категориям:

1. По виду деятельности:

  • Туроператор массового рынка – занимаются преимущественно разработкой туров в места массового туризма, используя чартерные рейсы;
  • Специализированные туроператоры – концентрируются на определенном продукте или сегменте рынка. Это может быть отдельно взятая страна (например, только поездки в Грецию), вид туризма (к примеру, организация сафари), категории туристов (молодежь, семейные пары и др.), места размещения (дома отдыха, турбазы и т.д.), вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д)

2. По месту своей деятельности:

  • Внутренние туроператоры – составляют турпакеты в пределах страны проживания туристов, ориентированы только на внутренний туризм;
  • Выездные туроператоры – ориентированы на зарубежные страны и предлагают клиентам турпакеты по самым различным направлениям.
  • Туроператоры на приеме – организации, занимающиеся обслуживанием прибывающих из-за рубежа туристов, базируются в стране назначения.

Как говорилось выше, туроператор может реализовывать туры самостоятельно, либо через турагентов.

Турагент – это организация-посредник, реализующая туры туроператора. Работает напрямую с туристами и получает комиссионное вознаграждение. Главное и основное отличие от туроператора в том, что турагент НЕ составляет туры, он покупает их уже укомплектованными и продает их конечному потребителю — туристу. Турагент в данном случае выступает в роли розничного продавца, «магазина туров», от него во многом зависит какой тур и от какого туроператора выберет клиент.

Турагентства действуют на основании агентских договоров с туроператорами. Согласно договору, туроператор обязуется предоставлять турагенту информацию об имеющихся продуктах, после чего турагент приступает к их реализации. При этом, несмотря на то, что тур будет приобретаться через третье лицо (турагента), туроператор несет ответственность за полную и достоверную передачу информации, за качество тура и всех его составляющих, его содержание, программу и маршрут, а также обязуется решать технические и организационные вопросы. В случае, если возникает ситуация, в которой отправить туристов в уже оплаченный тур не удается (и это происходит по независящим от туроператора причинам), он может предложить туристу замену либо тура, либо перенос дат вылета-прилета, либо возврат денег.

Основными задачами турагентства являются:

  • полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
  • продвижение этой информации с помощью рекламы;
  • организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли и особенностями туристского рынка.

Учитывая большое число турагентств, обычному человеку, пожелавшему приобрести тур, может быть тяжело остановить свой выбор на одном из них. Для начала, нужно иметь ввиду, что существуют 3 вида агентств, каждый со своими особенностями:

  • Сетевые агентства – это сеть агентств, работающих под одним названием. Как правило, они предоставляют широкий спектр услуг, и у них есть несколько офисов – легко можно приехать в один из них. Как правило, такие агентства предоставляют грамотный сервис, консультации по телефону. Часто у них имеются системы скидок, и горячие предложения. Работа строится на обширной рекламе и привлечении клиентов. Недостатком может быть жесткая привязка к определенным туроператорам, что несколько сужает выбор.
  • Уполномоченное операторское агентство – это агентство, созданное самим туроператором для реализации своих же услуг. Выбор замкнут только на его ассортименте. При этом, агенты прекрасно информированы о всех деталях туров, могут подсказывать и подбирать туры индивидуально, варьируя те или иные компоненты. К тому же, обслуживание в таком агентстве является еще большей гарантией качества, так как турист приобретает турпакет напрямую от его составителя.
  • Независимое агентство – часто с небольшим количеством сотрудников. Работают на свое усмотрение с наилучшими и наиболее надежными, на их взгляд, туроператорами и их предложениями. Могут предоставить клиенту широкий ассортимент услуг, индивидуальный подход. В данном случае уровень сервиса полностью зависит от профессионализма менеджеров.

На что стоит обращать внимание при выборе агентства?

  1. Опыт работы – узнать, сколько лет организация работает на рынке;
  2. Имидж компании – найти отзывы других туристов об этой компании в интернете, либо поспрашивать у знакомых;
  3. Сайт – обязательно зайти на их страницу, у опытных турагентств сайты тщательно разработаны, можно искать туры любых туроператоров в одном месте;
  4. Спектр услуг – например, предоставляют ли визовую поддержку.

У кого лучше приобретать туры – у туроператора напрямую или у турагента?

Однозначного ответа нет, и мы предлагаем сравнить плюсы и минусы обоих вариантов:

Приобретение тура у туроператора

Плюсы:

  • даже в самый пик сезона у туроператора как правило имеется определенное количество гарантированных мест на те или иные даты;
  • турист может получить информацию напрямую от организации-составителя тура, со всеми деталями и подробностями;
  • крупные туроператоры психологически воспринимаются как более надежные.

Минусы:

  • так как туроператоры в большей мере работают с турагентами, они могут отнестись не слишком внимательно к пожеланиям отдельно взятого клиента;
  • туроператор может предложить только ограниченное количество туров, так как имеет свое направление и специализацию.

Приобретение тура у турагента

Плюсы:

  • турагент заинтересован в каждом клиенте и старается по максимуму удовлетворить все пожелания, предоставить лучший сервис;
  • агентство может предложить самые разнообразные путешествия, так как работают со множеством туроператоров.

Минусы:

  • в разгар сезона турагент может не найти свободных мест, в отличие от туроператора;
  • информацию от турагента путешественник получает «из вторых рук», больше вероятности, что она окажется неполной или недостоверной.

Вывод

Таким образом, турпродукт проходит свой путь от поставщиков услуг к потребителю через туроператора и турагента. Приобретая тур и выбирая турагентство, путешественнику следует в первую очередь определиться с тем, что он хочет получить – какой тип отдыха он предпочитает, в какую страну направляется, есть ли предпочтения к определенному туроператору. Ответы на эти вопросы, а также советы, приведенные выше, помогут определиться с тем, какой тип агентства сможет удовлетворить эти потребности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа на тему:

Деятельность туристических агентств

Введение

Глава.1. Туристская организация, как основной механизм на туристском рынке

1.1 Роль туроператора и турагента

1.2 Основные задачи и формы турагентов

Глава 2. Основные принципы организации тур агентства

2.1 Организационно — правовая форма предприятия

2.2 Принципы управления предприятием

2.3 Финансово-хозяйственная деятельность тур агентства

Глава 3. Выбор наименования турфирмы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов’. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и моровой экономики.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть тур операторы, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим тур фирмам готовые маршруты, и есть тур агенты, выступающие посредниками между тур оператором и клиентом. К тур агентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Главная цель курсовой работы — рассмотреть аспекты деятельности туристических агентств.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе были определены следующие задачи:

— изучение теоретических аспектов работы туристических агентств;

— изучение специфики этой формы деятельности;

— детальное ознакомление со всеми сферами деятельности организаций, связанных с туристической;

Предметом исследования в курсовой работе является деятельность, связанная с туристическими аспектами.

Объектом исследования в курсовой работе являются тур агентства.

Анализ деятельности туристических агентств в курсовой работе проведен на основе работ таких ученых как Васильев В., Гвозденко А.и другие.

Глава.1. Туристская организация, как основной механизм на туристском рынке

1.1 Роль туроператора и турагента

Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации — туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.

Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор — это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную, акционерную.

Основные различия между туроператором и турагентом:

1. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2. Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.

В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть.

Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности различают:

— операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);

— специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

По месту деятельности различают:

— местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;

— выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;

— операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

На рис. 8.5 показана схема работы инициативного туроператора.

Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие на договорной основе с:

— гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;

— предприятиями питания — по предоставлению туристам питания;

— транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;

— экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам

— фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;

— администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

— менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий — на посещение их туристами;

— дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;

— местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

1.2 Основные задачи и формы турагентов

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.

Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Туристские фирмы можно классифицировать по целям и типам. По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующие на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.; по типам — на фирмы, специализирующиеся на внутреннем и международном туризме.

Задачи турагентства:

— создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов;

— поддержание предложения на уровне спроса;

— сохранение конкурентоспособности туристского продукта;

— качественное обслуживание туристов;

— обретение постоянной клиентуры;

— обеспечение финансовой устойчивости.

— полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы;

— организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Основная задача туристской фирмы — это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.

Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристские фирмы, которые обеспечивают международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение виз и т. д.).

По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг.

Современная туристская фирма (как и любое предприятие, производящее товары и услуги) сталкивается с такими проблемами, как высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, ужесточение конкуренции, нехватка финансовых ресурсов и т. д.

В этих условиях важным элементом организации туристской фирмы является прединвестиционная оценка целесообразности ее создания. Для этого необходимо спрогнозировать оптимальный объем продаж, прибыли, себестоимости туристского продукта, валовой выручки и предельного дохода. Знание предельных издержек и предельного дохода позволят решить вопрос о поведении фирмы на туристском рынке.

Функционирование туристских фирм в рыночной среде требует изучения закономерностей и особенностей туристского рынка. На деле это означает, что современная экономика туризма должна включать всесторонний анализ спроса и предложения на туристском рынке.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

— чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;

— транспортно-туристические агентства по организации транстуров.

Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализациию транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Глава 2. Основные принципы организации тур агентства

туристский рынок управленческий организационный

2.1 Организационно-правовая форма предприятия

Предпринимательская деятельность в России регулируется Гражданским кодексом РФ (ГК РФ), отдельными законами и подзаконными нормативными актами. Основными субъектами на туристском рынке, осуществляющими производство и реализацию услуг, выступают отдельные предприниматели — физические лица и предприятия — юридические лица.

Согласно ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Предпринимательская деятельность юридических лиц определяется статьей 49 ГК РФ, устанавливающей правоспособность юридического лица. Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по всем своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Юридические лица имеют самостоятельный баланс или смету. Юридическими лицами могут быть организации, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности (коммерческие организации) либо не имеющие извлечение прибыли в качестве такой цели и не распределяющие полученную прибыль между участниками (некоммерческие организации). Под туристским предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъектс правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и/или реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его уставом.

На выбор организационно-правовых форм турпредприятий влияют следующие факторы:

1. Общие. К общим факторам относятся: планируемые масштабы деятельности, капиталоемкость избранного вида деятельности, прогнозируемые темпы развития предприятия, особенности представления налоговых и других льгот предприятиям отдельных форм, государственное регулирование минимального размера уставного фонда предприятий отдельных форм.

2. Индивидуальные. К ним относятся: имеющийся (возможный) размер стартового капитала, индивидуальные особенности предпринимателя (предрасположенность к индивидуальной или коллективной деятельности и т.п.), уровень профессионализма предпринимателя, отношение предпринимателя к коммерческим рискам и личной имущественной ответственности по обязательствам.

Таким образом, туристские фирмы относятся к коммерческим организациям и, как показывает практика, чаще выступают в форме закрытых акционерных обществ и хозяйственных обществ с дополнительной ответственностью.

2.2 Принципы управления предприятием

В настоящее время принято выделять четыре основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичные управленческие функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Все перечисленные функции последовательно связаны друг с другом, причем реализация последней предполагает возврат к первой. Поэтому принято говорить об управленческом цикле.

Планирование. Функция планирования предполагает определение стратегических целей организации и способы их достижения, т.е. что и когда должны делать члены организации для достижения этих целей (постановка более конкретизированных задач). Посредством планирования руководство стремится установить основные направления усилий и обеспечить единство цели для всех членов организации. К планированию также относится определение ресурсов, необходимых для достижения целей и решения задач. Конечно, надо сразу признать, что сам по себе хорошо составленный план еще не гарантирует успех. Во-первых, его еще нужно претворить в жизнь, а, во-вторых, никакой даже самый точный план не может учесть все до мельчайших деталей. Тем не менее, успешно работать без плана вообще невозможно.

Организация.

Организовать — значит создать некую структуру. Существует много элементов, которые нужно структурировать — общая задача, персонал, информация и материальные и финансовые ресурсы. Поскольку в организации работают люди, необходимо установить, кто будет выполнять конкретное задание, в каком обеспечении он нуждается и с кем необходимо организовать взаимодействие. Следует отметить, что существуют различные подходы к организации предприятия, то есть создания его структуры. Практика показывает, что довольно эффективной является структура, ориентированная на результат, которая является более динамичной и легко перестраивается в соответствии с текущими задачами.

Мотивация.

Мотивация призвана побуждать сотрудников к выполнению порученных задач в соответствии с планом. Руководители всегда осуществляли функцию мотивации своих работников, осознавали они это или нет. В древние времена для этого служил хлыст и угрозы, для немногочисленных избранных — подарки. Современным руководителям очень важно знать, что мотивация определяется целой совокупностью потребностей человека, которая постоянно изменяется. Поэтому очень важно для руководителя уметь определять потребности сотрудников и обеспечить их удовлетворение через работу в организации.

Контроль — это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Существует три аспекта управленческого контроля. Установление стандартов — это точное определение целей, которые должны быть достигнуты к определенному времени. Второй аспект — это измерение того, что было в действительности достигнуто и сравнение достигнутого с планируемым результатом. Третий — это пересмотр целей, если обнаруживается их не реалистичность или не актуальность.

В более широком смысле, слово «контроль» можно заменить на выражение «обратная связь». Это выражение означает, что эффективное движение к конечному результату возможно лишь тогда, когда руководитель получает непрерывную информацию о ходе движения, причем не только о достижениях, но и обо всех сбоях и ошибках на этом пути.

2.3 Финансово-хозяйственная деятельность турагентства

В процессе функционирования экономического субъекта его активы и их структура претерпевают постоянные изменения. Наиболее общее представление об имевших место качественных изменениях в структуре активного и пассивного капиталов, а так же динамике этих изменений можно получить с помощью вертикального и горизонтального анализа показателей отчетности.

Вертикальный анализ показывает структуру средств экономического субъекта и их источников.

Преимущество вертикального анализа заключается в том, что в условиях инфляции относительные величины показателей бухгалтерского баланса на начало и конец года лучше поддаются сравнению, чем абсолютные величины этих показателей.

Горизонтальный анализ дает характеристику изменений показателей отчетности за отчетный период или их динамику за ряд отчетных периодов.

Как отрицательную тенденцию следует рассматривать уменьшение денежных средств. Кредиторская задолженности неизменилась.

Отрицательной тенденцией можно считать увеличение дебиторской задолженности на 15647тыс. руб., что составляет 11,01%.

Глава 3. Выбор наименования турфирмы

При подготовке учредительных документов создаваемой организации возникает вопрос о выборе наименования.

Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе наименования фирмы.

1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно просто удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.

2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно, следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.

3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучие название. Лучше всего воспринимаются названия, состояло из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия.

4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму.

Заключение

Туристическая деятельность в России сегодня регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Причем, впервые туристическую деятельность регулирует правовой документ, обладающий второй после Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) юридической силой и являющийся стержнем правовой системы такой сферы деятельности, как туризм.

Анализ работы турагентств позволил решить все поставленные задачи и добиться выполнения главной цели.

На туризм в полной мере оказывают регулирующее воздействие нормы различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др., но особое место отводится гражданскому праву. Так, в ГК РФ прведены основные определения, напрямую связанные с туристической деятельностью, а именно, статья 2 части 1 ГК РФ звучит так:

Специфика этой сферы бизнеса — формы собственности на туристическом рынке представлены во всем многообразии. Работают, как частные предприниматели, так и юридические лица, в том числе некоммерческие организации.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия — основная часть туризма. Время, расстояния, места проживания, цели и продолжительность пребывания — все это отличительные элементы туризма. В целом туризм — многоцелевой феномен, одновременно сочетающий в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, некоторую тайну, посещение экзотических мест и земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества граждан.

Список использованной литературы

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. 132-ФЗ.

2. Положение О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации, утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 г. 1222.

3. Акишин А.и др. Основы туристского маркетинга \\ М., 1990

4. Бандурин А., Чуб Б. Стратегический менеджмент \\ М., 2000

5. Васильев В., Гвозденко А.и др. Менеджмент туризма \\ М., 1998

6. Голубков Е. Маркетинг как концепция управления \\ Маркетинг в России и за рубежом, 1-2, 2001

7. Голубков Е. Основы маркетинга \\ М., Финпресс, 2005

8. Дейяи А. Реклама: Пер. с фр. / Общ. ред. В. С. Загашвили. М.: Прогресс-Универс, 2002.

9. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования \\ Учебное пособие. — М.: Издательство «Финпресс», 1998

10. Ильина Е. Туризм-путешествия. Создание туристской фирмы \\ М., 1998

11. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма \\ М., 1998

12. Квартальнов В. Стратегический менеджмент в туризме \\ М., 1999

13. Квартальнов В., Колесник Н. Введение в специализацию. Менеджмент иностранного туризма \\ М., 2000

14. Кокорев В.П. Маркетинг: организация и управление \\ Барнаул, изд-во Алтайского ун-та, 1995

15. Маркетинг. Учебник под ред. Романова А. \\ М., ЮНИТИ, 1996

16. Менеджмент в сфере услуг. Под ред. Уколопова В,Ф, М. ЛУЧ, 1995 г.

Размещено на Allbest.ru

|

Глава 8. Туроператорская и турагентская деятельность в сфере туризма

8.1. Роль турагента и туроператора на туристском рынке

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.
На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Что означают эти термины?
Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.
Комплектацией туристского продукта, т. е. формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизато-ром) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).
На рис. 8.1 показана схема продвижения туристских услуг.

недоступно
Рис. 8.1. Схема продвижения туристских услуг (—- — продажа товара (услуги); — организация продажи за комиссионные)

Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов.
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры тур-агенту для их последующей реализации туристам.
Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.
Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Место обозначенных туристских организаций на туристском рынке показано на рис. 8.2 (понятия рецептивного и инициативного туроператоров рассмотрены в § 8.3).
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основные функции туристских организаций:
— комплектующая;
— сервисная;
— гарантийная.


Рис. 8.2. Место турагента (ТА) и туроператора (ТО)
на туристском рынке (ГКС — глобальные компьютерные сети)

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг — для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных — для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг — для турагента.
Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор — это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.
При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами — суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.
Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов:
Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
2. По принадлежности туристского продукта:
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для
продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.

8.2. Турагенты

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
— полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
— продвижение этой информации с помощью рекламы;
— организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
¦ чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
¦ транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;
¦ турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

8.3. Туроператоры

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка&nbsp они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы&nbsp это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы — они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы — они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

8.4. Специфика туристского продукта

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
— маршрут, специально разработанный;
— тур с утвержденной программой обслуживания;
— услуги, предоставляемые дополнительно;
— товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более — универсальных туров.
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т. е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, — они продают мечты.
Если исходить из мировой практики, а также статей 128-134 Гражданского кодекса РФ, туристский продукт — это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».
«Продукт туристский — совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».

8.5. Туроператоры и турагенты на международном рынке

В международном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров — преимущественно средний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор туре» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией — бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит
‘ Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. — М.-Афины: INFOGROUP, 1994.-С. 159.
140 % акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % -в «Хорус туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии — «НУР-туристик» (оборот свыше 3 млрд немецких марок) — владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51 % акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25 % акций компании «Холланд интернейшнл»), Бельгии (91 % акций компании «Сан интернейшнл»), Испании (56 % акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон тур-оперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие. В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство — это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тыс. Это довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в США — 1:14 тыс., в Бельгии — 1:10 тыс., в Нидерландах -1:13,5 тыс. В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агент-ско-операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
— будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
— конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
— в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, т. е. то, что можно выразить одним словом — профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
— лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив все остальное, т. е. работать «узко» и «глубоко»;
— необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.

8.6. Имидж туристской фирмы

Имидж (image) — в переводе с английского — изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название — объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность.&nbsp Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одина.;овым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.
Идентификация — одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер -в совокупности маркетинг-микс).
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а) возможность написания названия латинскими буквами;
б) название не должно напоминать нецензурные, бранные,
неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) — это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания — это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы — поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1) фирменное имя — слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2) фирменный знак — символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3) торговый образ — персонифицированная торговая марка;
4) товарный знак (знак обслуживания) — фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).
Знак обслуживания выполняет две функции — гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис — его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной — это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность — одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании — и так много лет — и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз — также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.).
Положительный образ туристской фирмы — привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *